Antes de processar uma empresa, você pode ter que tentar resolver primeiro. Entenda o julgamento no STJ

Pode ser que sim. E o motivo é um julgamento que está rolando agora no Superior Tribunal de Justiça, que pode mudar a porta de entrada de quem se sente lesado por uma empresa. Está em discussão se o consumidor vai precisar comprovar que tentou resolver o problema por conta própria (pelo SAC, pelo Procon, pelo consumidor.gov.br) antes de poder entrar com uma ação judicial.

O que está em jogo

Hoje a regra é simples: sentiu que teve um direito desrespeitado, vai direto à Justiça. Não existe exigência de passar por uma etapa administrativa antes disso. O STJ decidiu rever esse entendimento no Tema Repetitivo 1.396, sob relatoria do ministro Ricardo Villas Bôas Cueva. A decisão vai valer para todo o país, inclusive para os milhares de processos que já estão parados esperando essa definição.

A origem do caso é uma tese do Tribunal de Justiça de Minas Gerais, que passou a exigir do consumidor a prova de que buscou uma solução fora dos tribunais antes de processar. O Ministério Público de Minas Gerais recorreu ao STJ contra esse entendimento. Para o MP, a exigência cria uma barreira de acesso à Justiça sem previsão em lei.

Os dois lados do debate

Em maio, o STJ fez uma audiência pública para ouvir especialistas, empresas e entidades de defesa do consumidor antes de decidir. De um lado, associações do setor produtivo e bancos defendem que a etapa extrajudicial reduz a sobrecarga do Judiciário e empurra as empresas a manterem canais de atendimento melhores. Do outro, Idec, defensorias públicas e Ministério Público dizem que criar essa exigência por decisão dos tribunais, sem previsão no Código de Defesa do Consumidor, é impor um obstáculo extra a quem já é a parte mais fraca da relação de consumo.

Um dado da audiência chama atenção: só 21% das pessoas que registraram reclamação pelo consumidor.gov.br disseram que o problema foi realmente resolvido por ali. Vale prestar atenção nesse número antes de comprar a ideia de que “resolver antes” é sempre mais rápido. Quem defende a mudança rebate assim: empresa com atendimento que funciona (SAC de verdade, prazo cumprido, registro que fica salvo) não está dificultando nada, só oferecendo um caminho mais rápido que o Judiciário.

O que muda para quem consome

Nada muda ainda. Você continua podendo processar uma empresa direto, sem precisar provar tentativa prévia de nada. Mas o desfecho desse julgamento pode redesenhar o caminho que qualquer pessoa vai ter que seguir para reclamar de uma cobrança indevida, um produto com defeito ou uma falha num serviço.

Por segurança, já vale adotar o hábito: guardar prova de toda tentativa de solução. Protocolo do SAC, número da reclamação no Procon, print do registro no consumidor.gov.br, notificação por escrito para a empresa. Esse tipo de registro vira, na prática, o primeiro documento que sustenta uma ação judicial no futuro, decida o STJ o que decidir.

Quando sai a decisão

Ainda não há data marcada para o julgamento final. O STJ tem prazo de até um ano, contado da suspensão nacional dos processos determinada em novembro de 2025, para fixar a tese. Até lá, toda ação que discute o mesmo ponto segue parada no país inteiro, esperando a palavra final da Corte Especial. É um daqueles julgamentos que passam despercebidos até baterem na sua porta, então vale ficar de olho.

Fonte: Superior Tribunal de Justiça (Tema Repetitivo 1.396, REsp 2.209.304/MG); Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90).